Calidad del Servicio como factor determinante de la satisfacción y lealtad de los consumidores de servicios alimenticios

Abstract

El objetivo de este estudio es evaluar la calidad del servicio ofrecido por los prestadores de servicios alimenticios de la Unidad Académica Multidisciplinaria Zona Media (UAMZM) de la Universidad Autónoma de San Luis Potosí (UASLP) a los estudiantes y determinar si esta calidad está influenciada por las características sociodemográficas de los consumidores. Se utilizó un enfoque cuantitativo, con un alcance descriptivo y correlacional, y un diseño transversal. La muestra calculada fue de 297 elementos, empleando un muestreo aleatorio estratificado, además que, la técnica por la cual se recolectaron los datos fue la entrevista y el instrumento para evaluar la calidad del servicio fue la escala SERVQUAL que se integra de 22 ítems, obteniendo una confiabilidad de 0.959 para las expectativas y 0.936 para la calidad percibida. En general se encontró una pequeña brecha entre percepción y expectativas manifestándose un área de oportunidad en todas las dimensiones, sin embargo, al analizar por cada dimensión se encontró que existe un porcentaje alto de calidad al sumar la calidad óptima y derroche de calidad. En conclusión, se puede afirmar que existe una relación entre las dimensiones de la calidad del servicio que se brinda con la satisfacción y lealtad de los consumidores, y no hubo evidencia para afirmar que la calidad está determinada por las características sociodemográficas del consumidor.

The aim of this study is to assess the quality of service provided by food service providers at the Unidad Académica Multidisciplinaria Zona Media (UAMZM) of the Universidad Autónoma de San Luis Potosí (UASLP) to students and to determine whether the consumers' sociodemographic characteristics influence this quality. A quantitative approach was used, with a descriptive and correlational scope, and a cross-sectional design. The calculated sample was 297 elements, using stratified random sampling. The technique used for data collection was the interview, and the instrument for evaluating service quality was the SERVQUAL scale, consisting of 22 items, with a reliability of 0.959 for expectations and 0.936 for perceived quality. Overall, a small gap was found between perception and expectations, revealing an area of opportunity in all dimensions. However, when analyzing each dimension, a high percentage of quality was found by adding optimal quality and quality surplus. In conclusion, it can be stated that there is a relationship between service quality dimensions and consumer satisfaction and loyalty, and there was no evidence to suggest that the consumer's sociodemographic characteristics determine quality.